亚利聊政采（410）：售后响应时间可作为实质性要求或评审因素吗

在政府采购实务中，为了保障售后服务质量，采购文件往往会规定服务响应时间和维修人员到达现场的时间，甚至会要求响应的时间很短。比如“1小时内响应，1小时内到达现场”“30分钟内响应，1小时内到达现场”，这些售后服务要求或者作为实质性要求，或者作为评审因素。那么，这样的要求合理吗？我们先看两个案例：

第一个案例是：某市一个福利院家具采购项目公开招标，招标公告发布后，供应商A公司获取了招标文件，仔细阅读后发现：商务条款“现场支持1小时内响应，1小时内到达”备注了星号，为实质性要求。A公司认为1小时内到达现场属于不合理要求，只有市区之内的供应商能达到，周边郊区的1小时内无法到达，其他城市的就更别提了。再说了，此次采购的家具又不是危险品，就算出点问题也不影响福利院正常运转、不会出现危险、也不涉及群体性危害。于是，A公司针对采购文件此条款先质疑后投诉，理由是：采购文件要求1小时内到达属于不合理要求，涉嫌排斥外地供应商、歧视较远的潜在供应商，变相要求供应商在项目所在地设立分支机构，不利于优化营商环境。A公司要求修改采购文件，去除售后服务的不合理要求，重新开展采购活动。

第二个案例是：某地一个大型信息化系统运维服务采购项目，在采购文件评分标准中有一项：本地化服务能力5分，投标人应在项目需要时提供本地化快速响应服务。投标人可在1小时内达到项目现场的，得5分；可在2小时内到达项目现场的，得2分；其余不得分。投标人应提供地图导航截图等具备上述快速响应服务能力的证明材料。

这两个案例引出三个问题：一是售后服务响应时间可以作为实质性要求吗？二是快速响应能力可以作为评审因素吗？三是要求售后服务响应时间过短是否属于排斥外地供应商呢？

先聊第一个问题。实质性要求是指采购文件的效力性强制性规定，即采购文件规定的投标或响应无效的情形。采购文件中备注星号的规定为实质性要求，属于一票否决条款，必须完全满足，否则投标无效。那么，哪些内容可以设置为实质性要求呢？法律法规没有明确规定。

《中华人民共和国政府采购法实施条例》第三十七条首次在法规层面提到了“实质性要求”：“质量和服务相等，是指供应商提供的产品质量和服务均能满足采购文件规定的实质性要求。”《中华人民共和国招标投标法》第十九条对招标文件的实质性要求作了规定：包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等。对于签订合同的条款，《中华人民共和国民法典》第四百八十八条规定，“有关合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等的变更，是对要约内容的实质性变更。”

由此可见，采购文件的实质性要求可以概括为三个方面：

一、技术要求：重要技术参数以及一般性技术参数不允许偏离的范围和幅度。

二、合同条款：一般包括合同标的、数量、质量、价款及价款支付方式和条件、履行期限、履行地点及方式、违约责任和解决争议方式等。

三、投标响应规则：例如投标有效期、投标保证金、投标报价、投标文件密封、投标文件签署盖章、投标文件格式等。

亚利认为，售后服务响应时间是否可以作为实质性要求，首先要看采购项目的售后服务响应时间对于采购项目质量的影响程度，如果响应时间对项目质量影响很大，可以作为实质性要求。但是，第一个案例中采购的是家具，家具损坏，维修时间早1小时晚1小时不会产生太大的影响，其实没有必要要求供应商1小时内到达现场。其次，要看响应时间是否符合实际，合情合理。“1小时内响应，1小时内到达现场”，如果是小城市时间尚可，但像北京、上海等大城市，这样的响应时间显然不切合实际，属于变相设置进入政府采购市场的障碍，违反了《中华人民共和国政府采购法》和《财政部关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》的规定。所以，第一个案例中，家具采购项目响应时间和到达现场时间因为不合理，不能设置为实质性要求。

再聊聊第二个问题。响应时间可以设置为评审因素吗？法律规定，评审因素的设定应当与投标人所提供货物服务质量有关。如果服务响应时间与货物服务质量相关，可以作为评审因素；否则，不能作为评审因素。第二个案例中信息化系统在使用过程中一旦出现故障，整个系统都有可能瘫痪，如果不能及时解决，就会给用户造成影响。所以，需要信息系统维护人员及时反应、及时到位、及时处理。这种情况下，售后响应时间和到达现场时间作为实质性要求或评审因素都是可以的。所以第二个案例中，供应商到达现场时间是可以设置为评审因素的。

除了信息化系统运维服务外，还有一些项目需要对售后服务快速响应和快速到达现场做出要求。比如电梯，电梯出现故障停止运行时，危及乘客人身安全，维护人员需要立即响应实施救援，尽快解救出被困人员。再如，医院医疗设备运行中突然出现问题，可能关乎人民健康和生命，也需要及时解决。也有一些项目，需要售后服务人员快速响应，但不需到达现场。例如，线上培训考试系统，在学习或考试过程中一旦出现宕机、卡顿，技术人员只需立即响应，远程修复就能恢复运行，是不需要到现场去解决问题的。

最后聊聊第三个问题。服务响应时间过短是否属于排斥外地供应商呢？大型设备采购都会有售后服务响应时间要求，需要在承诺短时间内赶到现场，因此设定合理的响应时间合法合规。但究竟设置多长时间为宜？国家没有出台相关标准，需要具体项目具体分析。对于响应要求比较高的电梯采购项目，就应把2小时之内救出电梯轿厢滞留人员作为一项评审因素。因为《特种设备安全监察条例》有规定，电梯轿厢滞留人员2小时以上的，可判定为一般事故。

亚利认为，案例中现场支持响应时间与要求供应商在项目所在地设立分支机构并不是一回事。通过签约当地售后服务商等方式满足本地化售后服务条款，这是商业惯例。供应商也可以派专业人员上门等多种方式实现快速响应并快速解决问题，并非一定要设立分支机构。如果要求供应商售后服务响应时间和到达现场时间过短，无形中增加了外地供应商的投标成本和难度，涉嫌对外地供应商设置的隐形门槛，变相排斥外地供应商。

当然，紧急情况下为了迅速解决问题，有些项目采购文件要求必须有本地化服务也无可厚非。但本地化服务对供应商而言，是一种能力要求，而非属地要求。本地化服务能力可以通过两种方法来实现：其一是快速的售后服务响应；其二是良好的问题解决能力。也就是说，售后服务属于本地化服务，但并不一定是本地供应商提供的服务。所以，不问青红皂白要求供应商必须成立本地化售后服务机构，这是不合规的。