信息化项目投诉率高达45% 为何采购需求确定难？

据记者统计，财政部2022年发布的184则投诉处理结果公告中，与信息化项目相关的有83则，占比高达45%。记者分析这些公告发现：采购需求复杂、难以精准确定，是信息化项目易引发投诉的主因。那么，为什么信息化项目采购需求难确定？

采购需求复杂标的多样

“很多信息化项目不光采购软件，还包含一系列硬件设备和相关的信息化服务，因而采购标的多、采购需求复杂，如果采购人员不了解行业情况，采购需求环节就很容易出问题。”某中央单位政府采购业务负责人告诉记者。

据了解，信息化项目的采购标的一般包括服务器、计算机系统、网络系统、通信系统、控制系统、外围设备等等，涉及硬件设备、软件、应用系统开发等环节，硬件方面已经从服务器、网络产品、安全产品的功能指标竞争转变为模块化机房、硬件虚拟化等突出集成效率优势的比较，而软件方面已经从单个应用系统开发逐步演进到云计算、大数据之间协同建设的系统性工程，甚至多系统共享联动的竞争。

以某政府政务内、外网的建设为例，政务网络系统包括：政务内网、政务外网、政务专网接入系统、门户网站系统、内部办公OA系统等，政务内、外网物理隔离，形成“三网两应用”格局。其中政务内网为机关办公局域网，通过中心机房交换机下连OA服务器、数据库服务器、各业务系统应用服务器、各个终端，政务内网通过防火墙、交换机、光纤和政府中心机房相连，连通电子政务专网内网上部署网络版杀毒软件；政务外网租用电信无线微波独享链路，然后采用无线网和物理布线相结合的方式进行内部终端接入，通过中继器、微波接入设备、防火墙、交换机下连www服务器、Email服务器、网管工作站、各个终端；外网上统一部署政府集中采购的网络版杀毒软件。基于此内、外网络设施构建信息化机关办公平台和政务信息资源的共享平台。通过构建统一的网络系统内外部信息发布平台和全网统一的规范和完善的政务网站资源体系，促进各部门信息的互连互通。

以上是某政务信息化项目的采购需求，可以看出产品清单十分冗长，采购标的既包括服务器、交换机等硬件设备，又包括各种软件以及系统开发服务。“这样的项目系统集成灵活多变，在采购实践中非常容易出现漏项，因为需求单位提供的需求往往内容不全、无法提供系统设计方案，而供应商也很难精确测算项目成本并进行合理报价。”一位业内资深人士告诉记者。

据了解，信息化项目采购需求另一个特点是采购需求缺乏标准，不同规格型号的产品可比性较差。福建中实招标有限公司政府采购业务相关负责人方立认为：“即便是硬件设备，看似价格很透明，但受摩尔定律影响价格波动较大，即便是专家也很难掌握这么多硬件设备目前的价格水平；至于应用开发，更是无法衡量开发团队的成本，有的甚至报价0.1元，报价和服务质量不具有匹配性，供应商之间很难展开有效竞争，这就给政府信息化项目采购、评审带来了考验。”

技术复杂迭代快需求多变

“技术复杂，专业性强，是政府采购信息化项目的普遍特点，即便是专业的从业人士，前端对后端、软件对硬件的了解也是隔行如隔山，这些都是信息化项目确定采购需求的难点。”方立告诉记者，“在技术上，政府采购信息化项目具有支持多系统集成，兼容性和数据传输的稳定性是技术上需要考虑的问题；这又涉及到采购过程中的重要信息和数据，安全性要求高；还要考虑系统需要支持高并发、高负载的访问，必须采用高性能的服务器、负载均衡等技术手段；同时还必须做好数据分析和挖掘技术储备，支持数据可视化管理等。”

业内资深人士姚鲁说，政府采购信息化项目的需求往往会随着市场和政策的变化而不断变化，因此需要快速响应并进行调整，对迭代的响应要求非常高。实践中，一部新法律的颁布，就需要快速进行敏捷开发，需要产品能够支持短迭代的开发模式，将需求分解为小模块进行开发，快速迭代，以适应市场和政策的变化，确保项目质量和进度。

如何适应政务信息化项目技术复杂、迭代快、需求多变等特点？如何确保项目稳定性和可靠性？这意味着在确定采购需求阶段采购人必须考虑这些问题，也为信息化采购提出了难题。