案例 | 售后服务要求10分钟响应，20分钟到场，合规吗？

关键词

评审因素；商务要求；售后服务

案例回放

某市九年义务教育学校采用询价方式采购一批办公设备，采购人在进行商务条件设置时，要求中标供应商在接到采购人的维修通知后需10分钟内响应，20分钟内到达项目所在地进行维修，1小时内完成故障维修。A供应商认为，招标文件中设定的资格、技术、商务条件与采购项目的具体特点和实际需要不相适应，与合同履行无关，且存在以其他不合理条件限制或者排斥潜在供应商，遂提出质疑。采购人答复后，A供应商因不满质疑答复，又向当地财政局提出了投诉。

财政部门认定，采购人在设置商务条件时只考虑到自身对故障维修的时限需求，未考虑到中标供应商与采购人之间的实际距离及到达需要的具体时间，因此设置的该商务条件具有片面性，与实际情况不相适应。最终，该投诉成立。

问题引出

招标文件中可以对售后服务提出时间要求吗？

专家点评

“办公设备采购项目要同时涉及设备的培训使用及维修服务等问题，按照通常惯例，招标文件可以要求供应商对所售商品的本地化售后服务提出承诺。并要求其在限定的时间内提供培训使用及维修服务以保证售后服务的质量，但所要求的限定时间内应符合常规时限，不能提出根本无法做到的苛刻要求。”评审专家王其光强调，本地化售后服务并非必须要成立本地化服务机构。

“履行售后服务”与“要有服务网点”，有着本质区别的概念。要求供应商提供“售后服务”，是采购人从保障其消费权益的角度上做出的，供应商满足不了这个要求，采购人的正当权益就无法得到保障。而要求供应商在采购人所在地有“服务网点”，则是采购人从“方便”其维护正当权益的角度上做出的，这只是一种“方便”性的要求，与采购人的权益维护没有直接的关系。

中央国家机关政府采购中心常年法律顾问、中央军委采购服务中心法律顾问张雷锋律师表示，符合实际需求的要求都不算歧视，而是正当理由。招标文件中可以对售后服务时间作出规定，并且是必须作出详细的规定。但应从行业实际出发，制订合理的服务要求，适应行业发展的规律。

特约政府采购专家谢言俊认为，法律中并没有规定不能对售后服务响应时间作出类似要求，但是具体的响应时间应该根据项目实际需要和合同履行所需来定。要注意：一是不能有隐形的指向性，就是这个响应时间要求不能基于某个供应商"量身定做"来设置；二是和项目实际需求和行业发展水平相适应，正常业务确有需要才可以，如果和实际需求不相适应、要求不切实际，则构成限制性；三是不得通过设置售后服务响应时间，变相地强行要求中标、成交供应商在当地“驻场”、设立本地化服务机构。

法规链接

《政府采购法实施条例》

第二十条　采购人或者采购代理机构有下列情形之一的，属于以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇:

(二)设定的资格、技术、商务条件与采购项目的具体特点和实际需要不相适应或者与合同履行无关；

(三)采购需求中的技术、服务等要求指向特定供应商、特定产品；

(七)非法限定供应商的所有制形式、组织形式或者所在地；

(八)以其他不合理条件限制或者排斥潜在供应商。

《关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》

第一条第三款，要求供应商在政府采购活动前进行不必要的登记、注册，或者要求设立分支机构，设置或者变相设置进入政府采购市场的障碍。